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国家邮政局关于2019年6月邮政业消费者申诉情况通告
字号:T|T 2019年07月23日09:30     国家邮政局

一、总体情况

2019年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉44844件。申诉中涉及邮政服务问题的2004件,占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的42840件,占总申诉量的95.5%。

处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1637件,比上年同期下降68.1%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的158件,占有效申诉量的9.7%;涉及快递服务问题的1479件,占有效申诉量的90.3%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失504.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%,对邮政企业有效申诉处理满意率为95.5%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。

6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,与去年同期相比减少11件。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

6月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉2004件,环比下降11.4%,同比下降24.0%。

邮政服务问题申诉量情况表

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的47.4%、19.6%和15.4%。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉158件,环比下降37.8%,同比下降64.8%。

邮政服务问题有效申诉量情况表

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的49.4%、21.5%和14.6%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

6月,邮政业消费者对快递服务问题申诉42840件,环比下降0.3%,同比下降10.1%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1479件,环比下降5.7%,同比下降68.5%。

快递服务问题有效申诉量情况表

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的35.6%、21.2%和18.6%。快递服务问题有效申诉量环比增长的有违规收费和快件延误问题,同比均呈下降趋势。

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

6月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.7%,高于全国平均数的快递企业有16家,低于全国平均数的有7家;全国快递服务申诉率平均为7.85,低于全国平均数的快递企业有11家,高于全国平均数的有12家;全国快递服务有效申诉率平均为0.27,低于全国平均数的快递企业有9家,高于全国平均数的有14家。

6月主要快递企业申诉情况表

(四)各省(区、市)快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.2%,高于全国平均数的地区有22个,低于全国平均数的地区有9个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为3.99,低于全国平均数的地区有16个,高于全国平均申诉率的地区有15个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.14,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均数的地区有14个。

6月各省(区、市)快递服务申诉情况表

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