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顺丰航空“小白”:怎么追回晚点的时间?
字号:T|T 2015年07月28日11:17     物流时代周刊
  • 飞机晚点118分钟,顺丰是怎么追回失去的时间的?

飞机晚点118分钟,顺丰是怎么追回失去的时间的?
  早上5点08分,一身黑色工装的小于又看了看自己的手表,他所在的华北分拨中心是顺丰北方最大的快件集散地,在这里隔着围栏可以看到顺丰飞机的起降,方便快速装货。
  这些每天起降的飞机在顺丰内部被称作“小白”,往日这个时间深圳到北京航班已然落地,不过今天由于航路雷雨天气导致机场气流控制的影响,“小白”延迟起飞了118分钟。
  而在“小白”的腹仓内,几千件“顺丰次晨”快件安静的放置在开机舱门就能拿到的位置。这其中就有杨剑的一份紧急标书需要在次日上午寄到北京参加竞标,杨剑打电话给顺丰客服要求标书务必准时送达。客服人员根据需求,推荐了“顺丰次晨”。
  “顺丰次晨”是今年5月6日在环渤海、长三角、珠三角三大经济圈中的7个城市——北京、上海、广州、深圳、东莞、苏州、杭州推出“顺丰次晨”服务,并作出时效承诺,在指定的服务范围和时间内寄递的快件将于次日10:30前送达,如若超时派送,则主动抵免运费。
  晚点118分钟,这几千件“顺丰次晨”在时效上似乎已经输在起跑线上了,看来杨剑的这次竞标可能要黄。
  不过,顺丰似乎并不向天气妥协,竭尽全力挽救这批快件的时效,小于和他的小伙伴们开始了“拯救”行动,按照《快件时效挽救机制》迅速启动应对措施。
  早7点整,飞机降落,操作员优先取出“顺丰次晨”快件。
  与此同时,在顺丰北京的指挥调度中心内,正在值班的负责人小萌正忙着给这批“顺丰次晨”协调中转场、片区车管、派送网点提前做好布置安排,颇有些运筹帷幄之中决胜千里之外的意味。
  小于带着几个员工优先对这些“顺丰次晨”快件优先进行人工分拣,在装车过程中将快件单独码放在车辆尾部,以保障下一环节的同事最方便拿取的位置,同时将“顺丰次晨”告知交接司机知晓。从飞机上卸货到完成分拨装车,这一切仅仅用了28分钟。
  在车辆行进的过程中,指挥调度中心为司机提供实时交通路线情况,并根据路况为司机选择合适的线路。与此同时,在北京双井分部,已经协调完人员对这批迟到的“顺丰次晨”优先处理并配置车辆优先派送。
  8点50分,快件从顺义到达双井。这时在小于、小萌和司机们的努力下,已经为这批“顺丰次晨”追回了78分钟。
  之后是收派员的舞台,这次跟杨剑的标书同时到达分部的“顺丰次晨”有100余件,不过,作为点部主管小卓面对这些快件并未夺门而出忙着去派送,而是按照标准动作规定要求每个快件都要付出约8秒的时间对快件的地域、种类、派送路线进行规划。但由于这几项工作前置,让后面每份快件的派送时间节约了近20秒的时间。
  9点10分,小卓和几个收派员,开始对这批“顺丰次晨”快件的配送。据小卓介绍,“顺丰次晨”上线以来,他所经手的这类快件数量直线上升,在CBD这些写字楼林立的区域,送的最多的是合同样本和产品样品,不过也有一些紧急的礼品,例如求婚的钻戒。
  10点15分,按照规划好的线路,快递如期送至。虽然由于航班延误,耽搁了将近两小时的时间,但通过顺丰的《快件时效挽救机制》投入人力、物力以及精细化操作为自己赢得了时间。
  因为极端天气,快件配载的航空运力归属进出港延误,是各家永远的痛。面对恶劣的天气,其后跟进的应急处置机制是否科学合理就显得格外重要。据,截至目前,“顺丰次晨”的达成率高达96%。
  在服务实践中,顺丰将通过大数据及客户反馈,把握不同用户对‘次晨达’的不同需求,在此基础上对产品进行调整,以增强其定制化服务能力,最终提升客户的服务体验。对于顺丰来说,“快”只是入门要求,从快,到准确的快,到根据消费者的选择以及外部环境的变化提供“定制化的快递服务”,才是未来顺丰乃至于行业的发展方向。

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