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廖红晖:沃尔玛可持续发展的360战略
字号:T|T 2012年04月13日09:19     中国大物流网
  • 2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开,大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题,旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系,探索回归商业本质,体现社会责任,从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境,为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。

2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开,大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题,旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系,探索回归商业本质,体现社会责任,从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境,为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。

今年沃尔玛的主题也是“从心开始”,和这次联商网大会的主题正好不谋而合。

其实在过去的一段时间,大家都花了很多的时间在探讨这些方面。零售就是要更重视消费者和顾客站在一起。所以零售的核心理念是什么?是如何更好的服务顾客。

在当前新的形势下,我们怎么样来做重新开始?这里的话,我想跟大家分享一个观点,就是叫做以诚信服务顾客,是我们重塑零售精神一个很重要的方面。

下面我会尝试从以下三个方面分享一下我的心得。

第一,用心为顾客服务;第二,追求卓越,让顾客生活得更好;第三,从心开始,服务新一代的顾客。

简单介绍一下沃尔玛,它是由1962年成立的,经过50年的发展,到目前在全球的27个国家开设了超过一万家商场,全球员工总数有120多万人,多年的零售500强排第一。在1996年进入中国到目前是16年,目前的中国经营多个业态,在2010年,我们在140个城市开设了170家商场,员工人数超过10万。

诚信经营是沃尔玛发展的企业文化核心,也是集成功的基石。遵守个人,服务顾客,追究卓越,沃尔玛中国非常重视对顾客的责任。何为经营的理念?为顾客提供好的服务。通过降低经营成本和采购成本,尽可能的将节省下来的利润让利于顾客,不仅如此,沃尔玛保证消费安全,努力为客户提供优质优价的商品。

大家都会关注到产品质量和食品安全,食品安全是优质商品和服务的最为重要的一个方面,也是我们诚信服务顾客的首要任务。保证食品安全是我们必须要做的一件正确的事情,而做正确的事情正是沃尔玛的价值观,也是我们每个人的责任。保证食品安全除了拥有优良的硬件设备,更是要从思想上认同,在执行中一定要追求。在确保食品的安全方面,沃尔玛确立了公司的标准,收集分析国家的法律法规,调研地方的不同要求,也了解各类执照及政府对各类商品的规定,这样可以为公司的制订经营决策提供依据。

第二个方面,是在商品进货把关方面,商场营运方面的食品安全制度。沃尔玛有编写商品法规调查表。采购部门会按照要求像供应商收取各类有效的证照和文件,并专门核查标签标识,全部合格后才可以进货,我们细分为国产、进口、包装食品,保健食品、酒类等多种类别。最后一套科学的制度一定包含着严格的核查体系。沃尔玛还为商场的管理层指定总经理的一天,副总经理的一天,在流程中,详细的规定了各层级的管理层必须每天完成的核查工作,为确保小姐逐渐核查小组集中核查物价标签,使部门的流程工作等等,并制订了月度核查制度,每月由各部门交叉检查。

除此之外,沃尔玛非常重视食品供应链。在供应商选择和商品审核环节,采购员会以食品安全作为先决条件,经过采购初步考核之后,质量检验部门或者是我们委托的第三方的专业公司,会对生产地进行审核。为确保产品质量的长期稳定,我们根据上次审核评级,定期复审,如果复审不合格,则制订改进计划,或者终止合作计划。沃尔玛的首个食品质量安全快速检测中心,已经于2011年在深圳实行,并且在深圳、广州、成都、北京建立了四个食品安全检测中心,严格控制质量安全。在2011年11月,江西省联合南昌市工商局,共同开展了食品安全防火墙,300多家食品供应商都出席了这样的一个培训。

除此之外,顾客服务,还体现在什么方面?还体现在我们商场工作中的每一个细小环节。比如说沃尔玛的一个标准叫做无忧退换货服务,服装、化妆品也可以享受退换货服务。这些政策体现了对顾客的高度信任,也赢得了顾客的肯定。另外,“一公里免费送货”,“爱心伞”等等,还有一个叫“自主信箱”,我们会给总裁,并且逐一回复。

“没有最好,只有更好”,为了体现我们的更好水平,最近成立了一个专业专门的管理团队,提升新的高度,随着新的合规部门的建立,我们深入到沃尔玛的城市和地区,担负起公司内部第三方的监督作用,实现专业团队的管理和监督。在公司级的管理层面,实现了诚信监管体系。

除了用心去服务顾客,用更诚信的服务来赢得顾客的信任以外,还有一个很重要的方面就是关于追求卓越,让顾客生活得更加美好。高效盈利的企业和社会责任的企业,是企业公民相辅相成的。作为零售商,沃尔玛的使命就是帮助顾客节省开支,使他们生活得更好,在这一背景下推出的可持续发展业务模式,将带动产业链的上下升级,实现多方供应,从而更好的服务顾客。作为公司业务的一项长期的战略使命,融入到供应链各个环节当中,从而实现减少浪费,提高效率,推动公司业务的增长。

沃尔玛中国的可持续发展计划,与中国的能源目标非常的契合,也和沃尔玛的能源目标同步。

在能源方面,我们希望到2012年底,减少温室气体排放。2013年以前,在2008年的基础上,减少垃圾量的70%。在商品方面,我们在2015年前,提高农民收入,2011年前使所有的品牌供应商之间的合作。工作涵盖公司的营运,供应商、消费者、员工、当地社区所有的环节,这其实就是沃尔玛可持续发展的360战略。2005年开始,我们就把可持续发展作为公司的使命。

可持续发展360战略的意义在于,在公司所有的业绩当中,整合到我们的战略发展当中,从而实现低能耗低成本的经营模式,这样的高效经营模式,能不断的将天天底价的实惠给顾客,从而实现公司更好的服务顾客的承诺。我们以商场为例,我们采取措施减少商场的水电用量,提高能源利用率,努力使每家沃尔玛的商场更加环保。我们在设计的时候全部用的LED灯管,而且我们要求供应商提供最简易的包装和当地的农产品合作,提供绿色食品。采用感应制动熄灯的LED灯,这些都不仅做到了节能环保,而且每月可以为我们的卖场省下超10万元的电费。我们努力的降低能耗,使顾客收益。

中国是世界上最为振奋的市场,中国正在快速崛起的阶段,到2014年成为世界上最大的零售市场。有预测说,到2020年,中国的中产阶级家庭数量增至2.89亿。中国的顾客越来越聪明,而且越来越关注商品的成本和价值,倾向于购买性价比更高的商品。在此环境中,沃尔玛以多元化的购物选择,服务不同的消费群体,下面简单的跟大家介绍一下。

一、大卖场。它是以独特的一站式购物体验,以及种类丰富又具价格竞争力,为顾客提供商品,同时作为主力店,为小零售商、餐厅等商家吸引客流。沃尔玛的山姆会员店,目前开设了六家,以宽敞舒适的购物环境,停车位,为会员提供优质优价的商品和一流的服务。

二、电子商务。沃尔玛陆续在北京开设了网上商店,今后,沃尔玛会更加利用互联网服务于顾客。在深圳为周边的社区提供方便快捷的购物体现。中型超市为消费者提供更加便捷的购物体验。

以上各种多元化的选择适应不同的消费群体。零售多元化正是有效的服务顾客。

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